LAS REDES SOCIALES, LA NÉMESIS DEL MENOSPRECIO AL CLIENTE

Se ha evidenciado una desafortunada constante en diversas empresas, el menosprecio al cliente.

Desde luego, hay que diferenciar cuando el cliente es apenas un prospecto y cuando ya se obligó, llámese que pagó un anticipo, firmó un contrato, un convenio, o una promesa de venta, etc., pues la actitud y el trato hacia él, serán diferentes.

Para el prospecto la actitud y el trato son como cuando se inicia una relación amorosa, todo “miel sobre hojuelas” -invitaciones a desayunos, comidas, descuentos, ofertas, premios y promesas, etc.- pero cuando ya firmó, la historia suele convertirse en otra, una que en ocasiones termina en una “relación tóxica”.

Estas empresas que infravaloran a sus clientes están en todos los ámbitos comerciales de los bienes y servicios: en el automotriz, aviación, bancos, desarrolladores de vivienda, telecomunicaciones, “tiempos compartidos”, salud, seguros, y un largo etcétera, etcétera.

Si bien mi experiencia profesional es en la industria inmobiliaria, como consumidor, he enfrentado a proveedores que, con su negligencia, me han generado molestias y pérdidas de dinero y tiempo, por ello no puedo asegurar que este fenómeno se dé sólo en las empresas mexicanas, pero es una constante que muchas de ellas no han comprendido que el cliente es su razón de ser -claro que si preguntan a las diversas áreas dentro de la empresa: ventas, marketing, operaciones, contable, cada una dirá que son la razón de ser de la empresa-, aunque todos sabemos que el cliente es y será siempre la razón de ser.

Incluso las empresas que cuentan con áreas de atención al cliente, postventa -o como sea que le denominen-, regularmente son tratadas como el bote en donde se echa lo no deseable, son áreas sin adscripción, pues no pertenecen a ventas, a operaciones, ni a legal; sin presupuesto, sin personal suficiente, y sin relevancia aparente, sin embargo, sus integrantes en acopio de verdadera resiliencia atienden a clientes molestos, sin siquiera contar con capacitación e información veraz, y sin los elementos materiales para ofrecer una respuesta inmediata para satisfacer la pretensión del cliente, aun así, en ocasiones lo logran, pero si el acuerdo se vuelve a incumplir por la falta de compromiso de las áreas responsables, esto enfurecerá aún más a los clientes.

Dicen que son odiosas las comparaciones, sin embargo, tuve una buena experiencia de atención al cliente con una empresa extranjera de servicios de streaming. Me comuniqué a su call center para cancelar mi suscripción, el ejecutivo que atendió, preguntó cuál era la razón de la cancelación -aclaró que sólo era para que, pudiesen corregir el error o falla y continuara con el servicio- le informé que no había ninguna falla, simplemente que era mi deseo cancelar el servicio, sin más, procedió a la cancelación y a desvincular la “domiciliación” de mi tarjeta, no sin antes agradecerme y señalar que esperaban que en un futuro contratara nuevamente con ellos, la información fue confirmada mediante correo electrónico y el trámite no excedió de 10 minutos, en la llamada no hubo pretextos para no cancelar, sin cargos adicionales, ni sorpresas desagradables. ¿Volvería a contratar con ellos?, por supuesto que sí, por su buen servicio, actitud, capacitación, recursos y sobre todo por el respaldo de la imagen de la empresa.

En México tenemos que estar pendientes de cualquier sorpresa, acaso les suena: “compré mi coche hace un mes y ya no funcionó, y esperar tres meses hasta que lleguen las refacciones del lejano oriente”, o bien “mi coche estaba en reparación en la agencia y lo sacaron a la calle sin mi consentimiento para uso personal”; o qué les parece “el departamento que acabo de adquirir tiene fugas en el sistema hidro-sanitario, ya lo reporté y mandaron al técnico en tres ocasiones para reparar la falla, pero ésta continúa”, o “el cajón de estacionamiento que me pretenden entregar no es el señalado en el contrato y no me entregan el que adquirí; o esta joya: “aviso a los suscriptores en el que les informamos cambios unilaterales a los términos del contrato, esperamos no se den cuenta que les vamos a dar menos servicios y van a pagar más -al fin los clientes no piensan-”. Lo paradójico es que algunas de estas empresas invierten en encuestas de satisfacción al cliente, aunque al parecer quienes evalúan la experiencia, para eventualmente mejorar la calidad y el servicio, es la Gerencia de “Asuntos sin Importancia”.

Aún cuando tenemos leyes, normas e instituciones encargadas de promover y proteger los derechos y cultura del consumidor y procurar la equidad, certeza y seguridad jurídica en las relaciones entre proveedores y consumidores -así lo señala el artículo 1 de la Ley Federal de Protección al Consumidor- ¿por qué para solucionar sus reclamos, el cliente tiene que acudir a otras instancias?

Para fortuna del consumidor, las redes sociales se han convertido en la Némesis del Menosprecio y la negligencia, surgen como un contrapeso real de esos abusos y cuya presión social está logrando lo que no habían podido leyes e instituciones; equilibrar las relaciones consumidor-proveedor, desde luego, habrá consumidores que pretendan abusar de ello, pero una empresa que cumple con la normatividad, que tiene una conducta ética y que entiende que ser socialmente responsable va más allá de poseer un “sellito para presumir”, puede revertir sin perjuicio cualquier eventual abuso de los clientes.

Las redes sociales funcionan muy rápido, y con esa misma rapidez la imagen de una empresa puede arruinarse, igual que sus ventas, y qué decir de las pérdidas económicas, si esto pasa, ya no pregunten porqué, sólo revisen la calidad de sus bienes, servicios y sobre todo, el trato para con sus clientes, y si no es de su interés, observen lo que reza: “Quien tiene tienda, que la atienda, y si no, que la venda”.